EL ABC DEL CAMINO DE SERVICIO

Para permanecer en los mercados actuales toda organización debe generar ventajas competitivas dirigidas hacia la creación de valor a sus bienes y servicios por una parte,y hacia el esfuerzo permanente para obtener la excelencia en las operaciones; con una única visión a corto, mediano y largo plazo: EL CLIENTE.Una de esas ventajas competitivas deberá ser la de diseñar,estructurar e implementar el servicio como una política de empresa acompañada de la nueva cultura, la cultura del servicio.

 

EL SERVICIO COMO PARTE DEL PLAN ESTRATÉGICO

 

Proceso de evaluación sistemática de la naturaleza de la empresa y sus objetivos a largo plazo.Significa que para que  un programa estructurado de servicio al cliente se sostenga en una organización,debe ser planificado en el tiempo, es decir que toda su gestación y desarrollo deberán estar involucrados en los planes estratégicos de ella.De lo contrario, serán sencillamente programas temporales sin proyección gerencial,con los riesgos inherentes de perder competitividad y credibilidad de los clientes.

 

FASES Y ACCIONES RELEVANTES

 

FASE I. EXPLORAR Y PLANEAR EL PROCESO

 

1.Integre el equipo principal de servicio al cliente quien se encargará de definir las políticas,planes y programas de servicio al cliente que deben formar parte del plan estratégico de la organización.

 

2.Identifique quiénes son o quiénes deben ser los clientes de la empresa.

 

3. Planee un programa de auditorías muy completo de percepción/opinión con los clientes para conocer sus necesidades y expectativas con relación a los elementos de satisfacción y el servicio integral que le brinda la organización.

 

4. Planee un programa de auditoría interna en todos los niveles sobre las actitudes personales y de comportamiento del personal de la organización, para conocer el grado de orientación del recurso humano hacia los clientes y la estructura de servicio con la que cuenta para proporcionar el servicio.

 

5.Revise la cultura organizacional y establezca el nuevo marco de valores de la organización orientada hacia el cliente.

Elimine las acciones arbitrarias y caprichosas que pudieran hacer perder el rumbo de la empresa y el cumplimiento de su misión.

 

FASE II. ANALIZAR EL DESEMPEÑO OPERACIONAL E INDICADORES

 

1.Establezca el ciclo de servicio de sus clientes mediante la identificación de las diferentes etapas y momentos de verdad que las conforman a nivel de la organización.

 

2. Identifique las fortalezas y debilidades que se presentan en los diferentes puntos de contacto.

 

3.Con base en el criterio y análisis del servicio invisible, diseñe o rediseñe los nuevos procesos  internos, procedimientos operativos, distribuciones físicas conforme a lo establecido en el ciclo del servicio y los momentos de verdad.

 

4.Construya los indicadores de gestión de servicio al cliente que se ofrece en la organización.

 

FASE III.DAR INSTRUCCIÓN Y ENTRENAMIENTO A GRUPOS DE APOYO

 

1. Conforme los grupos de apoyo y de desarrollo.

 

2. Instruya y entrene integralmente a los grupos de desarrollo , en liderazgo, gerencia orientada al cliente, orientación a procesos y mejoramiento continuo.

 

3.Diseñe sistemas de monitoreo, evaluación y retroalimentación de desempeño, los cuales deben obedecer al ciclo o ciclos de servicio debidamente definidos y conocidos por los grupos de apoyo.

 

FASE IV. GENERAR UNA ADECUADA COMUNICACIÓN INTERNA

 

Inicie, desarrolle y mantenga un programa de comunicación y concientización en toda la compañía, en el cual se expliquen claramente las razones y objetivos de la nueva política de servicio al cliente y las acciones que se tomarán para cumplir con las ambiciones corporativas. 

 

FASE V. SOCIALIZAR Y DAR INSTRUCCIÓN PARA EL PERSONAL DE BASE 

 

Desarrolle un programa de información ,instrucción,capacitación y desarrollo de autonomía en todo el personal de la empresa, concentrándose en concientizarlo en la importancia del servicio al cliente, de los estándares de desempeño, de los clientes internos, de la responsabilidad personal y los nuevos procesos y sistemas de monitoreo y retroalimentación.

 

FASE VI. IMPLEMENTACIÓN ,EVALUACIÓN Y BENCHMARKING

 

-Implemente los nuevos sistemas de monitoreo y de desempeño en cada una de las etapas del ciclo de servicio y su retroalimentación.

 

-Desarrolle el proceso de Benchmarking a lo largo de la cadena de valor de la empresa, es decir que involucre a todas las fases del negocio.

 

FASE VII.LANZAMIENTO

 

Lance formalmente la iniciativa de servicio al cliente y proponga el programa  en toda su extensión, en un evento inaugural en el cual se incluya a toda la compañía.

 

DIRECCIÓN Y LIDERAZGO

 

Para poder llevar a cabo todas las acciones que garanticen un nivel de servicio adecuado y de alta calidad para los clientes en todos los niveles de la organización, es necesario que la empresa cuente con un líder que garantice una dirección integral en el plano interpersonal, decisional e informacional.

 

En resumen ese líder debe contar con competencias y capacidades claves: Saber, Saber hacer y hacer.

 

EL FUTURO DEL SERVICIO AL CLIENTE ESTÁ EN LAS ESTRATEGIAS CRM

 

No podría dejar de mencionar, la nueva tendencia de las empresas en el manejo de la relación gerencial con los clientes.El mayor diferenciador para conseguir la competitividad en el futuro inmediato de cualquier organización , estará basado en el establecimiento de una estrategia CRM(Customer Relationship Management).Esta estrategia deberá estar concentrada en el desarrollo de las relaciones con los clientes a través de diferentes y efectivos canales de comunicación, en donde se pueda sostener una relación directa con el cliente, lo que permitirá el estudio y análisis del mismo, bajo la premisa y necesidad de crecimiento de la empresa.