SI NO MEDIMOS NO CONTROLAMOS
Lo que no se mide no se puede controlar y lo que no se controla no se puede administrar.
Por lo cual el servicio al cliente es algo que debemos de medir porque si no, no nos damos cuenta si el cliente está recibiendo el servicio que desea.
Hay que adelantarse a lo que cliente necesita, adelantarse a las expectativas del cliente.
SATISFACCIÓN /INSATISFACCIÓN
En pocas palabras, si las percepciones de los clientes cumplen con sus expectativas entonces se dice que estas han sido confirmadas y el cliente está satisfecho. si las percepciones y las expectativas no son iguales, entonces se dice que las expectativas han sido desmentidas.
Todos los procesos que intervienen al ofrecer un producto y servicio son parte importante en el servicio al cliente ya que la percepción del cliente al momento de recibir en servicio va a abarcar diferentes aspectos.
Las empresas deben diseñar un instrumento que les permita medir los índices de satisfacción del cliente con respecto a la interacción Empresa-Cliente-Servicio para identificar si el servicio al cliente que se está dando es el esperado y si cumple con su estrategia definida.
De la satisfacción del cliente interno depende en gran medida la satisfacción del cliente externo.
SATISFACTORES
Cuando se habla de satisfactores hay que pensar en todo el ciclo económico de la empresa para lograr obtener ventajas competitivas en cada uno de los eslabones que componen la cadena.
MOMENTOS DE VERDAD
Son todos aquellos momentos en los cuales el cliente tiene contacto con la organización más exactamente con el servicio que brinda dicha organización y esos momentos van a generar una impresión de la empresa y la cual puede ser positiva y negativa.
Se debe generar una cultura organizacional orientada al cliente que consista en colocar al cliente en primer lugar para que todos los momentos de verdad que el cliente tenga con la organización se brinden con calidad.
La autoevaluación del servicio le permitirá a la empresa compararse con la competencia y establecer el grado de competitividad que tiene con esta.
El servicio a los clientes es un diferenciador positivo por excelencia.
AUDITORÍA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Para realizar una auditoría confiable de servicio, la empresa debe tener claros los criterios de la calidad del servicio, es decir, tener bien fundamentados los criterios de calidad de diseño, de calidad de conformación y de la calidad de desempeño, con lo cual, tendremos mucha seguridad en la objetividad de los resultados.
AUDITORÍA INTERNA
La empresa no solamente debe evaluar y medir al cliente externo, sino también debe conocer la satisfacción del cliente interno con relación a sus funciones, las relaciones con sus superiores, con sus compañeros, con los objetivos empresariales,etc.
Esta auditoría debe primordialmente darnos una información acerca del grado de orientación que la empresa le está dando al servicio al cliente como valor agregado para que ésta llegue a ser más competitiva.
AUDITORÍA EXTERNA
Se examinará la forma como la empresa puede conocer la opinión y medir el grado de satisfacción de sus clientes mediante la reunión activa de datos proporcionados por ellos, a través de instrumentos que previamente deben ser diseñados y construidos por la organización.
El diseño de la auditoría externa debe obedecer a un enfoque combinado: uno cualitativo y otro cuantitativo; pero en definitiva lo que se pretende es conocer la percepción y la evaluación que da el cliente a la empresa de acuerdo con su experiencia del servicio.
Dado que la auditoría externa es una herramienta de gran importancia para la empresa, ésta debe obedecer a una planeación previa, para lo cual se debe:
-Definir el objetivo
-Conocer los aspectos básicos de la organización
-Diseñar los instrumentos de medición adecuados
CICLO DE SERVICIO
Karl Albrecht induce la necesidad de que la empresa piense en su producto,ya sea un bien o un servicio, en términos de Ciclos del Servicio.Ésta es la cadena continua de acontecimientos que vive un cliente cuando establece relación con una empresa.
El concepto del ciclo del servicio ayuda a la empresa a comprender en sus necesidades;de esta manera podrá colaborar mejor con él,para darle lo que necesita y desea.El ciclo de servicio será la información más importante que se puede obtener para hacer en primera instancia una auditoría interna de servicio para saber cómo se están haciendo las cosas en la empresa, para luego conocer el concepto de los clientes y medir su grado de satisfacción.