EL DESARROLLO DEL SERVICIO
El grado de satisfacción que obtenga el cliente acerca del servicio recibido por la adquisición de un producto, dependerá de la forma estratégica ,técnica
,administrativa y operativa como la organización halla desarrollado su servicio al cliente.
LA ESTRATEGIA DE SERVICIO
El proceso de desarrollo de servicio al cliente en una organización debe nacer con la definición y formulación de la estrategia de servicio.La fidelización de los clientes se logra precisamente por el reconocimiento y credibilidad que tiene la empresa a través de su estrategia.Por lo tanto,la estrategia se convierte en la brújula que servirá para dar la dirección adecuada a las acciones que sobre servicio al cliente debe ejecutar la empresa.
Toda estrategia de servicio debe generar credibilidad: que se cumpla lo prometido, que se cumpla con los requerimientos y por último en lo posible, ir más allá de lo que los clientes requieren; esto lo describimos en el capítulo anterior, como servicio extraordinario, es decir, ir más allá de las expectativas del cliente,ofrecer un servicio superior.
LA GENTE Y LA CULTURA ORGANIZACIONAL
La gente es la fuerza que dinamiza una organización,se refiere a contar con la gente apropiada en cada una de las áreas claves de la organización, que cuenten con las capacidades y habilidades propias para el desempeño de sus tareas ya sean operativas o de servicio.Una cultura organizacionaldebe ser el reflejo de la forma como la gente hace las cosas en la organización, es decir debe comprender todos los mitos e historias,símbolos, estructura de poder, ritinas,rituales,organización,etc...
Cuando hay identidad de la gente de la organización con la cultura medular de la misma,fortalece la calidad del servicio a través del compromiso de cada uno de los miembros de la organización.Una cultura fuerte,desempeña un papel importante para el desarrollo y explotación de las estrategias de servicio adoptadas por la empresa.
SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN
Se debe tener presente que la buena selección y contratación de la gente no basta, pues es necesario e importante llevar a cabo permanentemente evaluaciones de rendimiento que reflejen su consistencia con el servicio que deseamos se esté proporcionando.
CUATRO FACTORES CLAVES QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA EN EL DESARROLLO DEL SERVICIO AL CLIENTE
COMUNICACIÓN: La comunicación tiene ocho propósitos fundamentales:informar,reforzar la comprensión de cómo se hacen las cosas,generar apertura,promover la participación,motivar,desarrollar,reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo y mantener como punto focal la satisfacción del cliente.
CAPACITACIÓN:Un buen plan de capacitación, es el resultado de conocer muy bien las técnicas de análisis de tareas,los modelos de competencias requeridos y las necesidades de capacitación.Es necesario que dentro del tema de la capacitación del recurso humano se toquen prácticas relacionadas con el enriquecimiento personal.Por lo tanto, se deben tener en cuenta temas como la autoestima,confianza,habilidades interpersonales,control de estrés y fijación de metas personales.
MOTIVACIÓN:Es el factor que impulsa a una persona a actuar de determinada manera,es uno de los factores internos de toda organización que requiere de mayor atención.La motivación en las personas genera creatividad,armonía,proactividad,apoyo,optimismo,etc..que son precisamente acciones y actitudes necesarias en la prestación de un buen servicio.
EMPODERAMIENTO:Característica y habilidad especial que deben tener o llegar a tener los empleados de una organización para tomar decisiones adecuadas y oportunas a favor del cliente.La capacitación,el entrenamiento,la comunicación y la motivación se convierten en la llave maestra del empoderamiento, y éste se convierte en la clave de la nueva cultura del Servicio.
LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN Y LOS SISTEMAS
Una empresa con estructuras demasiado rígidas y con sistemas operativos y administrativos complicados, no tendrían mucha opción de ser competitivas en un sector.
Ejemplos típicos de empresas que desean diferenciarse por su servicio al cliente, son aquellas que invierten mucho tiempo y dinero en diseñar y estructurar competitivamente sus sistemas de distribución física y de información.Estos dos sistemas, adecuadamente implementados en una compañía, hoy en día las convierten en generadoras de ventajas competitivas.
COMPROMISO REAL DE LOS EMPLEADOS
Los empleados de servicio al cliente crean la percepción de la compañía que se forman los clientes; los empleados de servicio al cliente son fundamentales en la estrategia empresarial para satisfacer y retener a los clientes, porque según el modo en que ellos manejen y enfrenten los problemas de servicios, consultas y hasta nuevos negocios, puede marcar la diferencia entre consolidar la relación con un cliente fidelizado o perder a ese cliente.
QUINCE CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES
Tanto los clientes como las organizaciones que están orientadas hacia el servicio al cliente quieren que el personal de servicio:
1.Genere lealtad y confianza en el cliente.
2.Se pongan en el lugar del cliente.
3.Logren una comunicación eficaz.
4.Dominen las tensiones.
5.Escuchen con atención.
6.Demuestren estado de alerta.
7.Realicen un buen trabajo de equipo.
8.Demuestren confiabilidad y lealtad.
9.Demuestren motivación personal.
10.Resuelvan problemas.
11.Mantengan una imagen profesional.
12.Conozcan a la compañía y su sector.
13.Conserven la energía.
14.Apliquen destrezas y conocimiento técnico.
15.Organicen adecuadamente el trabajo.