DISNEY
Es el clásico ejemplo de que los sueños pueden volverse realidad: ser exitosas y hacer exitosa a su gente, principio fundamental de su cultura corporativa.
Todos en Disney deben ser minuciosos cuando de atención al cliente se trata. Aquí el cliente no sólo tiene la razón, sino debe ser consentido y atendido como si se tratara de reyes y princesas, el primer secreto es: cuidar los detalles.
“Para llegar al corazón de su público meta, y por ende a sus bolsillos, debes apelar a imágenes, colores, decoración, tono de voz del personal, aromas dominantes en la empresa, la textura de tus materiales de decoración, etc. Que las instalaciones de tu negocio hablen de su cultura.”.
Cada componente o trabajador tiene la tarea de que el parque parezca nuevo todos los días, desde su apertura hasta su cierre, asegurando que la experiencia del cliente sea la más placentera y mágica. Asimismo, deben sonreír, mantener una actitud positiva, crear empatía con el cliente y hacerles creer que no existe experiencia que se le parezca.
La única manera de generar lealtad en sus clientes es creando experiencias placenteras y únicas, así tienes asegurado su regreso. Disney se encarga de que cada uno de sus componentes, desde el director hasta el asistente de aseo tenga contacto con la gente del parque.Cada invitado tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con los empleados, generando momentos mágicos de atención y servicio, mejorando su experiencia y reforzando lealtades.
Aquí la cultura no está en estatutos que casi nadie lee, en Disney la cultura organizacional se vive y se respira a todo momento. Cada integrante se ve sometido a un curso de iniciación llamado “Tradiciones”, el cual se encarga de capacitar e instruir al personal a través de creencias y valores que han permanecido en la empresa desde sus inicios.
La retroalimentación es fundamental para generar buenos ambientes laborales y sentido de pertenencia. Cuentan con un sistema de reconocimiento que consolida la cultura de la empresa, cada líder o encargado tienen la obligación de invertir tiempo para reconocer el trabajo de su equipo, generando aprecio y gratitud por su esfuerzo o iniciativa.
Predicar con el ejemplo es también una de las reglas que todo líder tiene, deben hacerse responsables de su gente y de toda tarea que le corresponda a su área, aquí las líneas de autoridad no existen, pues el único que siempre manda es el cliente.
La meta es que nadie se vaya con ‘carita triste’. Una de las reglas exitosas del parque es que si una situación no sale como se esperaba, el colaborador tiene la obligación de hacer un esfuerzo adicional para corregirlo.
