SERVUCCIÓN: SERVICIO VISIBLE Y SERVICIO INVISIBLE
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO
El resultado de la servucción es el beneficio,considerándose éste como el concepto que queda en la mente del consumidor después de experimentar el grado de calidad de servicio que ha recibido;es decir, si el producto cumplió con todas las expectativas que se tenían y al mismo tiempo satisfizo todas las necesidades o deseos.
La experiencia del servicio puede adquirirse en diferentes escenarios en los cuales el cliente interactúa con las organizaciones y que vale la pena analizar:
-Organizaciones de alto contacto con el cliente
-De mediano contacto con el cliente
-De bajo contacto con el cliente
SISTEMA DE ALTO CONTACTO CON EL CLIENTE
Estas son organizaciones en las cuales el cliente obtiene un beneficio o paquete de beneficios a lo largo de su recorrido,por eso las organizaciones de esta naturaleza deben tener muy claro e identificadas variables que intervienen en cada uno de los puntos donde el cliente tiene contacto y recibe el servicio.
El cliente estará interactuando a lo largo de todo el recorrido con los apoyos logísticos (elementos inanimados,procedimientos,tecnología,comunicación,etc.), con el personal de contacto y de servicio y con otros clientes.En cada uno de esos puntos se estará generando un servicio y por lo tanto un beneficio.
Ejemplos claros de estas organizaciones se encuentran aeropuertos,restaurantes,hoteles,supermercados,almacenes por departamentos,centros comerciales,estaciones de gasolina,etc..
SISTEMA DE MEDIANO CONTACTO CON EL CLIENTE
Son aquellas en las cuales la participación e interacción del cliente con las variables del servicio es parcial.El cliente participa y es parte activa en algunas de las operaciones que le están generando servicio;pero en el resto de operaciones para que el servicio se complemente,ya no hay interacción ni participación de éste;es responsabilidad exclusivamente del personal de servicio o de contacto según sea el caso, para que se complete y termine el servicio y se produzca o se genere la satisfacción de quien lo utilizó o consumió.
Ejemplos claros de estas organizaciones se encuentran entidades bancarias o de servicios financieros, compañías de seguros, concesionarios de automóviles,etc.
SISTEMA DE BAJO CONTACTO CON EL CLIENTE
También llamadas de cuasimanufactura.En este tipo de organizaciones el cliente tiene un bajo o mínimo contacto con la organización a través del proceso en el cual recibe el servicio.Lo hace solamente para solicitar el producto sea bien o servicio, informarse sobre el proceso de despacho ,tipos de descuentos y facturación, etc..con lo cual obtendrá el beneficio como resultado de un adecuado servicio que se traduce en forma de satisfacción.
Ejemplos claros de estas organizaciones se encuentran empresas de transformación o manufactura y algunos como almacenes con atención detrás del mostrador, entre otras.
SERVUCCIÓN
Cuando nos referimos a la producción de un servicio, hablaremos entonces de servucción.Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos,tecnológicos y humanos que intervienen en la relación cliente-empresa, y su aspecto medular consiste en tener claro que el servicio se produce al mismo tiempo y es totalmente perecedero.
El cliente forma parte integrante del sistema y su participación puede ser activa o pasiva.
ESTRUCTURA DE PRODUCCIÓN DE SERVICIOS
Proceso/Tecnología + Personal de Contacto y Servicio = CLIENTE
EL SERVICIO VISIBLE
Es aquel en el cual el cliente interactua con el personal de servicio , el personal de contacto o ambos y los aspectos físicos o tecnológicos, inclusive con otros clientes en el momento en que el servicio se está recibiendo.
EL SERVICIO INVISIBLE
Es el responsable de realizar todas aquellas tareas de apoyo que garanticen adecuadamente la prestación del servicio visible.La calidad del servicio visible dependerá directamente del servicio Invisible que se preste.Dicho de otra forma, la experiencia de servicio del cliente estará siempre sujeta a la capacidad que tenga la empresa para desarrollar un componente organizacional, operativo y de apoyo orientado hacia aquellas variables que faciliten un sistema competitivo para la prestación del servicio.
EL SERVICIO Y LA CADENA DE VALOR
La empresa como cualquier organización, es una cadena de valor o sea un conjunto interrelacionado de tareas y actividades creadoras de valor, que se extienden a lo largo de todos los procesos.Se ha de analizar el servicio invisible a través de las diferentes divisiones o áreas principales que intervienen y hacen parte de la empresa y que además deberán estar identificadas y clasificadas como actividades primarias y actividades de apoyo.
LAS ACTIVIDADES PRIMARIAS: Deben identificarse como aquellas que intervienen en la fabricación de un producto, sea un bien o un servicio, en su venta, distribución y en el servicio posventa.(Logística Interna,Operaciones,Logística externa,Mercadotecnia y ventas, Servicio Posventa)
LAS ACTIVIDADES DE APOYO:Como su nombre lo dice, ofrecen la sustentación necesaria para que todas las actividades y tareas primarias se lleven a cabo.(Abastecimientos,Desarrollo tecnológico, Administración de los recursos humanos,Infraestructura de la empresa)
En la dadena de valor de una empresa se puede apreciar la forma como un producto se mueve desde la etapa de sus abastecimientos hasta el cleinte final.En todo este proceso está presente el servicio invisible.