Capitulo III
CALIDAD Y SERVICIO: DOS FACTORES INSEPARABLES
Cuando de habla de SERVICIO es imprescindible dejar de hablar de calidad; y cuando hablamos de CALIDAD es imprescindible dejar de hablar de servicio; ambos conceptos necesariamente tienen que ir unidos, pues siempre en nuestra mente como consumidores estaremos evaluando y calificando el servicio a través de la calidad con la que hemos percibido el servicio.
La información que arranca del cliente externo ,es la que nos conduce a la correcta y permanente revisión de los procesos ; de los procesos administrativos, de los procesos operativos y de los procesos de apoyo.
Para hacer un verdadero análisis de los procesos en una organización debemos mirar y apoyarnos en el tan nombrado DIAMANTE DE PORTER.
DIAMANTE DE PORTER
Michael E. Porter, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, ha desarrollado varios modelos teóricos sobre la competitividad basándose en décadas de docencia e investigación. El modelo de las "Cinco fuerzas" de Porter muestra las cinco fuerzas que afectan el entorno competitivo de una empresa pequeña. El modelo del "Diamante" de Porter muestra los cuatro factores que afectan la competitividad de un país y sus industrias.
Las cinco fuerzas en el modelo de Porter son el poder de negociación de los compradores y proveedores, la amenaza de nuevos competidores, la amenaza de productos sustitutos y la rivalidad de la industria. El modelo del diamante de Porter tiene cuatro determinantes de la ventaja competitiva: las condiciones de la demanda, las condiciones de los factores, la presencia de industrias de apoyo y las estrategias de la empresa. Las condiciones de los factores se refieren a los recursos de un país, como el trabajo y los recursos naturales, mientras que las condiciones de demanda se refieren a la demanda local de los productos y servicios de una compañía.
Las cinco fuerzas de Porter determinan el entorno competitivo de la empresa, el cual afecta a la rentabilidad. El poder de negociación de los compradores y los proveedores afecta la capacidad de una pequeña empresa de aumentar los precios y administrar los costos, respectivamente. Por ejemplo, si el mismo producto está disponible de varios proveedores, entonces los compradores tienen poder de negociación sobre cada proveedor. Sin embargo, si sólo hay un proveedor de un componente determinado, entonces dicho proveedor tiene el poder de negociación sobre sus clientes. Las barreras de entrada bajas atraen nueva competencia, mientras que las barreras de entrada altas la desalientan. Por ejemplo, abrir un negocio de limpieza del hogar es simple, pero iniciar una empresa de fabricación es mucho más difícil. Es probable que la rivalidad de la industria sea mayor cuando varias empresas están compitiendo por los mismos clientes, y la rivalidad intensa hace bajar los precios y las ganancias.
CALIDAD COMO SOPORTE DEL SERVICIO
La calidad del servicio se manifiesta en aquel "ciclo" de operaciones en las cuales el cliente está presente, pero también en aquellos en los cuales el no participa. Aqui comienzan a surgir los conceptos de servicio visible y del servicio invisible. Cuando hablamos de calidad, tenemos que interpretar este término como la sumatoria de tres tipos de calidades: Calidad de Diseño, Calidad de Conformacion de Operaciones y la Calidad de Desempeño.
Dependiendo del grado de calidad con el que perciban y reciban el servicio, lo calificarán como servicio esperado, servicio deseado y servicio adecuado.
El servicio esperado es el grado de calidad de sevicio que el cliente piensa que recibirá, el servicio deseado es el grado de calidad de servicio que el cliente quiere obtener y el servicio adecuado es el grado de calidad de servicio que el cliente está dispuesta a aceptar.
" Las organizaciones orientadas al servicio se encuentran por su naturaleza, en un estado de "Revolución Permanente", pues las necesidades y deseos de los clientes y ciudadanos ni desaparecerán ni serán nunca totalmente satisfechas, sino que simplemente continuarán evolucionando del mismo modo que lo harán los entornos."
CALIDAD DE DISEÑO
Una organización que no realicediagnósticos actualizados sobre las necesidades específicas de los clientes, será una organización que no perdure en un mercado,pues se debilitará la oferta adecuada del producto o servicio y por ende la adecuación de los procesos operativos, administrativos y de apoyo.
Por lo tanto tenemos que referirnos a la interpretación que tiene que darle la organización a las necesidades y deseos del cliente en cuanto al bien, al servicio ,sus características,sus especificaciones,normas de comportamiento,etc.Enesta etapa tendrá que definirse entonces lo que verdaderamente debe considerarse como fundamental del producto o servicio(atributos),la parte real de los bienes o servicios (características físicas, químicas, envase,empaque,etc.que desea y necesita el cliente) y lo correspondiente a la parte aumentada, o sea ese valor agregado que diferencia y además va a complementar la satisfacción del cliente.
CALIDAD DE CONFORMACIÓN
La calidad de conformación, por lo tanto, tendrá que ver con el análisis de la disponibilidad del producto,claridad y exactitud de pedidos, preparación de pedidos, exactitud en la facturación y cuentas por cobrar, claridad en los procesos y procedimientos,claridad y exactitud en la información de documentos, entre otros.
Así, el conjunto de todas las técnicas,métodos, procedimientos,mprotocolos, etc.,que aseguren la calidad de diseño es lo que podemos denominar como la calidad de conformación y cuyo objetivo fundamental es hacer que los proceso reales se realicen de conformidad con los proceso normalizados por diseño.
CALIDAD DE DESEMPEÑO
La calidad de desempeño será la capacidad que tiene una organización de definir,construir y establecer procedimientos alternos capaces de corregir errores.
Esto implica asegurar mecanismos eficaces,rápidos y oportunos para solucionar aquellas fallas imprevistas y que terminan por generar insatisfacciones en los clientes.
Vale la pena destacar y tener siempre presente, que los entornos de las necesidades y exigencias de los clientes siempre estarán en continua evolución y constante cambio, por lo cual las organizaciones deberán estar en un estado de revolución permanente.