UN ACERCAMIENTO AL CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE
Este capitulo nos habla de la importancia de un buen servicio al cliente, ya que este se convierte en un valor agregado o en una ventaja competitiva que le permitirá reconocer y fidelizar al cliente de una organizacion.
Un cliente busca la satisfaccion de una necesidad por lo tanto debe haber un servicio con calidad, por que el cliente tiene que ser el eje central de toda organizacion sea privada o publica, de caracter lucrativo o no.
EL CLIENTE
La definición histórica tradicional se refería al cliente como aquel individuo o grupo de ellos que pagaban por los bienes o servicios de una empresa.Para crear una ventaja duradera del servicio se necesita información actualizada y exacta acerca de cada aspecto de sus clientes.
Hay dos tipos de clientes:
El interno: Es el personal que labora en la empresa es el receptor primario de la misión, Visión y estrategias formuladas por la organizacion.La importancia de los clientes internos resalta la prioridad que tienen éstos en las organizaciones que están orientadas hacia el cliente, que es el marco propio de este tema que coge cada día más vigencia y relevancia para lograr la competitividad en cualquier sector en el cual nos movamos.
El externo: Es el consumidor final o usuario del servicio, quien es en la ultima instancia el que validará cuanto del producto se diga o se anuncieEste es el que debe estar plenamente convencido de que el producto contiene un valor agregado o un beneficio superior al que proporciona la competencia..
EL SIGNIFICADO DE SERVICIO AL CLIENTE
Servicio al cliente es proporcionar asistencia a los clientes, de tal forma que esto redunde en un mayor grado de satisfacción y que además sea concordante con su objetivo.
Entonces servicio es aquello que genera un valor agregado y que es perceptible por el cliente en el mismo momento en que éste establece internamente su grado de satisfacción.Es decir, el valor agregado percibido y la satisfacción obtenida son simultáneos.No hay ninguna alternativa intermedia.
CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES DEL CONCEPTO DE SERVICIO
LA INTANGIBILIDAD: Es decir el servicio no se puede oler, no se puede palpar por nuestros sentidos.
LA INSEPARABILIDAD:No se puede separar de las personas que lo suministran.La prestación del servicio requiere interacción humana en elgún grado.Comprador y vendedor, cliente y empresa se ponen en contacto en alguna forma personal para crear el servicio.
LA VARIABILIDAD: Como no se puede separar de las personas entonces depende de las personas que lo proporcionan.Por eso lo difícil de estandarizar.El servicio tiene que ser prestado en forma similar encuéntrese donde se encuentre la empresa o cuantas sucursales o agencias lo conformen.
PERECEDERO: Se produce y se consume al mismo tiempo.No nos da la posibilidad de almacenarlo o de probarlo previamente.
En conclusion Servicio al cliente es aquella actividad intangible que puede generar valores agregados cuando somos capaces de entenderlo y generarlo.